Hiện nay, trên địa bàn thành phố, việc thông báo mời khách hàng (công dân, tổ chức) đến nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan quản lý hành chính nhà nước do chuyên viên một cửa thực hiện. Việc khảo sát mức độ hài lòng được các cơ quan, đơn vị thực hiện chủ yếu bằng hình thức phát phiếu khảo sát hoặc khảo sát thông qua phần mềm khảo sát mức độ hài lòng khách hàng được tích hợp tại màn hình cảm ứng của các cơ quan, đơn vị. Hai công việc này đòi hỏi khá nhiều thời gian, chi phí cước viễn thông, nhập liệu và tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng. Bên cạnh đó, tính khách quan của việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng vẫn chưa được đảm bảo do có yếu tố tác động của cán bộ khảo sát…
     Mỗi năm, Ban Thi đua - Khen thưởng, Sở Nội vụ tiếp nhận và xử lý khoảng 300 hồ sơ, đối với toàn thành phố là khoảng hơn 13.000 hồ sơ/năm. Nếu nhân chi phí thời gian mỗi cuộc gọi để thông báo và khảo sát lên tổng số hồ sơ thì số lượng là rất lớn. Chính vì vậy, anh Lê Hoàng Phúc đã nảy ra ý tưởng ứng dụng trí tuệ AI để đồng thời giải quyết hai công việc trên, qua đó giúp các chuyên viên bộ phận một cửa giảm bớt khối lượng công việc, tiết kiệm thời gian công sức và tăng tính phục vụ cho công dân, tổ chức có thực hiện thủ tục hành chính tại Ban… Nghĩ là làm, từ năm 2019, anh Lê Hoàng Phúc đã chủ trì, cùng với tập thể Ban Thi đua - Khen thưởng thành phố xây dựng kịch bản thông báo và khảo sát mức độ hài lòng khách hàng để đưa ứng dụng hệ thống AI-CallCenter của Công ty V.B.P.O Đà Nẵng vào hoạt động.
     Thời gian đầu, ứng dụng cũng gặp không ít khó khăn khi người dân chưa có thói quen tiếp nhận các cuộc gọi của tổng đài, thường cho đó là các cuộc gọi quấy nhiễu. Vì vậy, theo anh Phúc, việc xây dựng uy tín, thực hiện công tác truyền thông ban đầu để mỗi cuộc gọi được người dân hiểu hơn là vô cùng quan trọng. Bên cạnh đó, nhiều người khi tiếp nhận cuộc gọi rất vội, không nghe hết thì đòi hỏi phải có những thiết kế kịch bản đối thoại ngắn gọn, dễ tiếp thu.

 

     Qua thời gian thí điểm, đầu năm 2021, ứng dụng này đã được cập nhật và nâng cấp thành một gói dịch vụ hoàn chỉnh gồm 02 phân hệ: Phân hệ quy trình tự động hóa (RPA) mô phỏng hoạt động của chuyên viên một cửa truy cập phần mềm một cửa để xem hồ sơ thủ tục hành chính đã có kết quả và truy cập số điện thoại và họ tên người nộp hồ sơ để xuất danh sách khách hàng cần gọi hằng ngày (hoặc hàng tuần); Kịch bản thông báo khách hàng nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính và khảo sát mức độ hài lòng được tích hợp vào hệ thống tổng đài tự động trí tuệ nhân tạo (AI-CallCenter) để gọi điện đến danh sách sách khách hàng.
     Từ khi áp dụng hệ thống AI-CallCenter thì chi phí thiết lập tổng đài ban đầu là 2 triệu đồng, chi phí cho 1 cuộc gọi đã giảm 1.183 đồng và không phải tốn thời gian, chi phí cho việc tổng hợp kết quả mức độ hài lòng khách hàng. Nếu nhân với số lượng hồ sơ của toàn thành phố thì chi phí tiết kiệm là rất đáng kể.
     Bên cạnh đó, ứng dụng còn giúp tăng cường tính khách quan của việc khảo sát mức độ hài lòng khách hàng và kết quả khảo sát hài lòng được theo dõi hàng ngày để nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính, đồng thời, tăng cường sự phục vụ của cơ quan nhà nước đối với tổ chức, công dân, qua đó tạo niềm tin của tổ chức, công dân đối với chính quyền; tăng cường tính tự động hóa trong khu vực nhà nước, phù hợp với điều kiện tinh giản biên chế hiện nay của các cơ quan hành chính nhà nước. “Điều này sẽ có ý nghĩa trong việc cải cách hành chính, một việc nhỏ nhưng lan tỏa là rất lớn, nó sẽ tạo thói quen ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào cuộc sống. Mình không muốn trí tuệ nhân tạo là cái gì đó quá xa vời mà nó có thể đi vào tất cả các ngõ ngách của cuộc sống. Cái chính là chúng ta ứng dụng nó như thế nào để nâng cao chất lượng phục vụ người dân”, anh Phúc chia sẻ.
     Mong muốn lớn nhất của anh Phúc trong tương lai là có thể áp dụng được ứng dụng này đến tất cả các cơ quan nhà nước có giải quyết thủ tục hành chính đối với công dân, tổ chức trên địa bàn thành phố.
     Đánh giá cao những nỗ lực của anh Lê Hoàng Phúc – Phó Trưởng Ban Thi đua - Khen thưởng, ông Võ Ngọc Phi – Chủ tịch CĐCS Sở Nội vụ nói: “Sáng kiến này đã giúp rút gọn việc liên hệ trả kết quả hay khảo sát mức độ hài lòng của người dân, không chỉ tiết kiệm chi phí mà đó còn là sự phục vụ người dân làm sao để nhanh nhất, tốt nhất và hiệu quả nhất”.
“Ứng dụng hệ thống tổng đài tự động trí tuệ nhân tạo (AI-CallCenter) và quy trình tự động hóa (RPA) để thông báo kết quả giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính và khảo sát mức độ hài lòng khách hàng trong khu vực hành chính công” là một trong những sáng kiến chất lượng được Liên đoàn Lao động thành phố đề nghị công nhận trong Chương trình “75 nghìn sáng kiến, vượt khó, phát triển” do Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam phát động hồi đầu năm.

Ngọc Chân